无论是工作还是生活中，我们难以避免与他人产生不同程度的冲突。在非攻击性谈话的情境中，我们能够知晓双方的行动计划，明确双方的利益，明白双方的真正需求。双方在沟通一件事时，能够充分表达自己的关键思想，从而创造了这样一个平和的场景，通过交换建议，共同商量，最后达成一致的想法。明确确认每个人都已经清楚意思，确定每个人都对同一件事达成一致意见。
如何优雅地化解冲突？如何提升沟通能力？如何增加有效社交？
无论是工作还是生活中，我们难以避免与他人产生不同程度的冲突。我们常规的处理方式是：回避，迁就，强迫，妥协。
我们习惯责备对方，甚至在对方话还没有说完的时候就中途回怼过去，而没有把精力集中在确认双方的责任上。
这样的结果是是没有好处的，问题并没有真正地解决，只会让双方的冲突与矛盾更加激化。
双方没有倾听到各自的本意，不仅浪费了彼此的宝贵时间，而且也遭受情绪的低落，这样的情境是一种无效社交。
那么，什么是有效倾听？为什么要解决冲突？如何从根本上解决冲突？《解决冲突的关键技巧》这本书给了我们答案。
本书作者是美国的达纳·卡斯帕森，是冲突调解和公共对话专家，作家，表演艺术家。
我们将从这三个方面来讲讲如何从根本上解决冲突。
1、什么是有效倾听？
2、为什么要解决冲突？
3、如何有效沟通？
一、什么是有效倾听？
有效倾听，是能听出对方内心潜在的意思。
有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。
也就是说，我们不要只选择听到对方表面上的攻击性语言，而是要听一听对方字面背后的意思。
我们需要带着疑问去了解别人的情况，将注意力集中在事情本身，探寻事件背后的逻辑，理解为什么会有这样那样的情况。
【举例】：
“你一直在同事们面前指指点点，说我这做不得不好，那也做得不好。不能因为你进公司比我早，就认为你懂得比我多。你是闲的没事，老盯着我干嘛？有有这功夫还不如多干点活儿。”
你聆听到的，应该是去除攻击性转化而来的话语：
“你可以在同事们面前，指出我的不足。但是，我希望你同时能够提出改善的建议。这样，也是我们团队的一种讨论，不仅有利于大家迸发出更多的灵感，而且他们也许会更加听取你的建议。”
可见，我们将攻击性的语言转化为我们愿意听的非攻击性语言，听取其中关键的信息，就会化解冲突，正确地指导我们接下来的行动改变。
二、为什么要解决冲突？
既然有时冲突难以避免，我们索性直接面对。我们先来了解两种谈话模式造成的后果。
1.创造性谈话造成的后果
创造性谈话，也就是非攻击性谈话。
在非攻击性谈话的情境中，我们能够知晓双方的行动计划，明确双方的利益，明白双方的真正需求。
双方在沟通一件事时，能够充分表达自己的关键思想，从而创造了这样一个平和的场景，通过交换建议，共同商量，最后达成一致的想法。
如此，大家不仅做进行了有效沟通，同时也增加了有效社交。
2.破坏性谈话可能造成的后果
破坏性谈话，也就是攻击性谈话。
在攻击性谈话的情境中，我们不能够明确双方的行动计划，利益以及真正需求。
双方在沟通一件事时，都把焦点放在自己的表达与需求上，而不能理解对方话语的真正意思，从而破坏了一个原本应该平和的场景。最终的结果，双方都不退让，大家便不欢而散。
如此，大家不仅没有有效沟通，同时也增加了无效社交。
因此，我们不仅需要解决人与人之间的冲突，而且要优雅地化解冲突。这样，我们才能提升沟通能力，增加有效社交，成为受欢迎的人。
三、如何有效沟通？
1.解决冲突的表达方式
【要点】：说事实，别评判。
【结构】：观察-感受-需求-请求
【句式】：
当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？
【举例】：
当我出差回到公司，看到我们小组还有一大堆材料没有整理好时，我感觉很焦急也很有压力，因为对我而言，工作效率很重要。你愿意再和我一起梳理一下工作流程，讨论一下我们怎样才能确保拖延这种情况不再继续发生吗？
2.解决冲突的核心
01.冲突剖析
【要点】：不要过分依赖行动计划，用提问方式找到行动计划背后的需求和利益。
02.剖析逻辑
【结构】：行动计划-利益-需求
03.应对策略
【句式】：提问的方式 倾听
【举例】：
“我们明显对如何安排团队的年度旅行计划有分歧。你的第一选择是什么？是国内深度游还是国外游？”
“不，我只是不想在讨论这件事上浪费时间。或许我们能够在年度旅行时选择国外游，在平时的团队建设时选择国内深度游。这样的话，我们每个人都选择了一次自己中意的旅行计划。”
3.解决冲突的收官确认
【要点】：点头不一定代表同意。明确确认每个人都已经清楚意思，确定每个人都对同一件事达成一致意见。
【结构】：明确期望
【句式】：结果 确认
【举例】：
我认为目前这个参展的行程安排已经很清晰了。我们周六全天去家居展，周日全天去建筑展，是吗？“
“是的，是这样。”
“我会最后核实一下，这次参展的行程，以确保我们对所有问题都达成了一致的意见。”
有效倾听是化解冲突的一种方式，有效沟通能增加有效社交。我们只要掌握解决冲突的表达方式，解决冲突的核心，解决冲突的收官确认，并加以综合利用，便能优雅地化解社交中的冲突。提升沟通能力，增加有效社交，让我们成为受欢迎的人。
【简单的总结回顾】：
首先，我们说到了什么是有效倾听。有效倾听，是能听出对方内心潜在的意思。有效倾听的好处是，有助于提高我们的沟通力。
其次，我们说到了创造性谈话也就是非攻击性谈话和破坏性谈话也就是攻击性谈话造成的两种不同的后果。所以，我们要学会化解冲突。
最后，我们说到了掌握解决冲突的表达方式，解决冲突的核心，解决冲突的收官确认，让大家在具体的对话场景中学会化解冲突。学会优雅地化解社交中的冲突，提升沟通能力，增加有效社交，让我们成为受欢迎的人。
| 本文作者：夏琪悦，热爱阅读与写作。
