2013年8月30日,保监会再次发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》,对完善电话号码屏蔽制度、加强电话销售投诉管理、加强电话销售过程管理等具体内容做了明确规定。
车险电销渠道?“车险电销,精心计算,量身定制,为您节省15%费用”,“更实惠的价格,更便捷的服务,更贴心的呵护”,如此引人入胜的宣传推介攻势,曾使车险电销模式在财产保险营销渠道中的风头一时无两然而喧嚣过后,随着车险费率市场化改革试点地区范围的进一步扩大,电销车险的价格优势基本消失,而相关问题日益凸显,这一曾经的渠道“弄潮儿”面临着业务来源大幅下滑的尴尬局面,个中原因值得深入探讨，现在小编就来说说关于车险电销渠道?下面内容希望能帮助到你，我们来一起看看吧!
车险电销渠道
“车险电销,精心计算,量身定制,为您节省15%费用”,“更实惠的价格,更便捷的服务,更贴心的呵护”,如此引人入胜的宣传推介攻势,曾使车险电销模式在财产保险营销渠道中的风头一时无两。然而喧嚣过后,随着车险费率市场化改革试点地区范围的进一步扩大,电销车险的价格优势基本消失,而相关问题日益凸显,这一曾经的渠道“弄潮儿”面临着业务来源大幅下滑的尴尬局面,个中原因值得深入探讨。
曾经的渠道“弄潮儿”
长久以来,保险营销渠道的市场化改革创新一直是业界探讨的重点,而车险电销的模式,最早发迹于中国平安。
2004年,中国平安开始将电销模式作为新型渠道营销的试验田。2007年7月,一款价格低于传统渠道15%,并享受专属费率的车险电销产品正式诞生。中国平安依托其敏锐的市场洞察力和日臻成熟的电销服务体系,在五年之间,将车险电销业务量的增速提高了两倍,在传统销售渠道效率低下的市场业态下,一枝独秀的平安车险电销模式,为其他财产保险公司增设电销职场的尝试开了先河。
据媒体报道,2014年,人保财险、平安产险、太保产险等28家财险公司开展电话销售财产保险业务,共实现保费收入893.45亿元,占整体财产险保费收入的11.84%。其中,车险保费更是一支独大,共计884.87亿元,占电销保费总收入的99.04%。由于保险公司在电销渠道拥有运营成本和中间成本低的两大优势,因此监管政策给予了15%的价格优惠空间,保险公司在进行费率条款申报时基本把优惠用完,吸引了不少价格敏感型客户。电销渠道一度成为众多财险公司的主要业务渠道之一。
其实,早在2007年4月29日,保监会就发布过《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》,对电销产品的管理做出过规范和限定。然而,以车险电销为主要代表的电销业务,却依然遭到消费者对电话严重扰民、保单配送效率差、电销客服人员专业素质较低等诸多问题的反馈和投诉。2010年11月,保监会再下通知,又一次对产险电话营销业务提出规范要求,要求各财产保险公司在经营电销业务时,应加强内部控制、提升服务水平、规范广告宣传、坚持统一管理。2013年8月30日,保监会再次发布《关于尽快遏制电销扰民有关事项的通知》,对完善电话号码屏蔽制度、加强电话销售投诉管理、加强电话销售过程管理等具体内容做了明确规定。一系列监管规定的轮番出台,车险其他营销渠道中存在的违法违规行为的反向影响,尤其是车险费改导致电销渠道价格优势丧失,使曾经一支独大的车险电销渠道失去了往日的风光。
繁荣与沉寂背后
车险电销产品的相对价格优惠是市场竞争中的突出优势。经营车险电销业务的保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心,以保险公司名义或者合作机构名义致电消费者,经消费者同意后通过电话方式介绍和销售电销车险产品,省去的人力物力成本和中介费用可直接让利于消费者,在产品价格上就表现为比传统渠道低15%左右的价格优势;倘若再加上保险公司为赢得消费者资源做出的让利优惠,车险电销产品的价格优势就更为突出。
此外,由于车险电销产品的经营主体是保险公司自身,不涉及向第三方销售机构提供消费者信息资源等问题,电销流程设计更为标准化,保险公司对相关环节管理也比较严格,所以这在一定程度上更好地保障了消费者的利益。在电销过程及后续服务中,除本产品售后服务外,保险公司可依托现代化信息管理平台,建立云计算和大数据计算机网络,整合消费者资源,构建精准化和专业化的消费者服务体系。
基于上述优势,以车险电销为主要代表的电销业务在美国、英国、日本、韩国等保险市场发达的国家得到了广泛的推行,在维护投保人利益、推进保险业改革创新、促进保险产业结构调整等方面发挥了积极的作用。
在我国内地市场,很多保险公司基于成本费用的考虑,对于车险电销的客服人员,大多仅经过简单培训就要求其上岗,从而使前端销售人员专业素质较差成了电销行业“公开的秘密”,他们工作的主要任务就是尽最大能力劝说消费者投保,而一些客服人员为了完成业务量,往往会钻消费者不懂保险专业术语和专业知识的空子,通过虚假宣传、偷换概念等,诱导消费者签订不足额保单或与自身投保意愿不符的保单,不仅有损车险电销产品的品质,降低了消费者的认同感,与实现精准服务、专业服务的电销初衷目标相悖,更对电销渠道、公司形象乃至保险行业产生了相当大的负面影响。
随着生活水平的提高,消费者在选择车险产品时,除了考虑价格优惠,更期待完善周到的售后服务。而在实务中,一般来讲,电销被保险人出险后往往需要自己独立完成相关索赔环节,由于业务流程和环节不熟悉等原因,投保方可能在获赔效率和程度方面受影响。而业务员直销车险或车商代理渠道的被保险人通常有专门的业务员代为传递索赔资料并协助索赔,从而使投保方获得了更周到的服务,也提高了索赔的效率。这种保单后续服务上的差别也在一定程度上影响了消费者的购买渠道选择。
车险费改重创电销渠道
当前,我国正处于经济结构调整的重要战略阶段,保险行业改革创新和市场化探索的进程也在不断推进,继2015年6月1日在黑龙江、山东、广西、重庆、陕西等6个省份试点车险费率市场化改革以来,2016年1月1日起又新增了第二批12个省份纳入试点,商业车险的市场化改革方案将保险产品定价权交给保险公司,将产品选择权交给车主,让保费真正与风险对接,这使财产保险公司的经营理念、规模拓展策略、经营成本核算、消费者开发渠道都面临着新的挑战。
从费改实施以来的市场反应看,总体运行平稳,但电销渠道受到严重冲击,据媒体报道,有的财险公司费改后比费改前车险电销业务缩水高达60%,而费改之后从财险全行业来看车险电销渠道保费收入下降的幅度也与此大体相仿。电销渠道客户多属于价格敏感型人群,车险费率市场化改革启动之后使得各渠道价格趋同,客户大量流回车商和个人代理等传统渠道。
此外,以往为了争取客户,还存在将其他销售渠道获得的客户转到电销渠道名义下,以使客户获得更多的价格优惠,这就是所谓的“伪电销”,这部分虚增的电销渠道保费份额在车险费改之后也大幅下降,从而对电销渠道保费规模下滑也产生了一定的影响。
在车险实务中,除了电销和保险公司业务员直销车险的方式,汽车经销商、汽车维修商、4S店以及保险中介等,依托与消费者建立的长期稳定关系,加之一对一的服务优势,已然构成了车险营销体系下强有力的市场参与主体。如今车险费改之后电销渠道失去了以往价格优惠对消费者的吸引力,加之电销本身相关附加服务较少,而电销流程各个环节的严格监管,也限制了销售过程中不合规的“变通”或“优惠”,使车险电销业务在内忧外患的夹缝中举步维艰。
去弊兴利 “电网”结合
2014年8月10日国务院印发的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》中,明确了鼓励保险产品服务创新的要求,同时提出支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新兴技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。车险电销发展的停滞并非是由单一原因造成的,在“十三五”经济结构转型发展过程中,财产保险公司业务结构和营销渠道也面临着改革优化的巨大挑战,但这并不意味着车险电销完全退出历史舞台,电销与网销更好地结合,与其他经营环节更简捷地衔接和互补,应是车险电销进一步发展的重点。
保险销售的本质在于提供完善的服务,“以客户为中心”已成为保险公司经营管理的基本出发点。在互联网保险迅猛发展的大背景下,与传统营销渠道相比,车险电销业务在履行“以客户为中心”的营销理念方面具有自身独特的优势:一是拥有客户完整的信息资料,可建立更为丰富的客户风险识别模型,有利于保险公司在续保管理中进行主动筛选,降低赔付成本,提高优质客户的比例;二是更容易围绕其他可叠加的产品进行客户精准定位,在已成交的车险客户群中开展主动叠加销售,创造更为丰富的多产品再销售利润;三是利用客户资料比对技术,借助电销平台的主动沟通便利性,充分挖掘历史脱落客户的销售机会,有利于降低营销渠道成本和进一步拓展业务资源。
互联网时代,电销与网销结合大有可为,随着越来越多的消费者加入网购队伍,习惯电子商务消费的投保人将对保险电销网销平台会有更大程度的接纳性,财产保险公司在改革和完善车险业务流程的过程中,要以长远眼光和全局视角,树立良性竞争和共同发展的经营理念,以维护消费者切身利益为原则,不仅要针对客户风险保障需求的侧重点开发更多差异化产品,摆脱产品过度同质化的现状,更要借助网络、云计算、大数据等信息化的手段,深入分析客户信息,以客户利益为出发点,摒弃单一价格战,构建前端电销网销、中端承保、后端理赔三位一体的协同机制,为不同需求客户提供更有针对性的差别服务,完善和优化售后服务流程和环节,矢志建设有市场竞争力、富有创造力和充满活力的车险营销服务体系。
